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「re:Imagine」ハブへようこそ! Medallia「re:Imagine」シリーズの素晴らしいコンテンツへの総合案内所です。

デジタルファーストの時代に体験の未来を再定義する、世界をリードするブランド、業界のリーダーたち、そしてMedalliaの専門家による数々の講演を視聴しましょう。いつでも、どこからでも視聴できる新コンテンツが毎週追加されます。

Medalla基調講演: 顧客および従業員に対するエンゲージメントは、ビジネスの命運を握っています。

世界は激動の時代を迎えており、関係、収益、結果を維持するためには、事業を再構想し、戦略を再発明することが求められています。 しかし、混乱の中にはチャンスがあり、目の付け所を間違えさえしなければ、顧客および従業員関係の成長のチャンスはいたるところにあります。David LambertがMedalliaの共同創設者であるElizabeth Carducciにインタビューし、企業がどのように競争し、経済成長を推進するための新境地を開拓しているのか、そしてそれが顧客や従業員との関わり方にどのように影響しているのかについて話し合います。

FRED REICHHELD:明日のための顧客体験の再構想:ビジネス成長のための戦略

"新しい常識の時代に習慣やコミュニケーションが変化し、それに伴い顧客体験がどのように進化しているかについて、Bainのフェローであり、ネット・プロモーター・システムの創造者であるFred Reichheldの解説をお聞きください。

満足度を超えて真のエンゲージメントに移行し、より迅速なビジネス上の意思決定を可能にして、顧客の信頼とロイヤルティを高めるなど、CXリーダーが今焦点を当てるべき戦略と対策を紹介します。"

JOSH BERSIN:年度毎の従業員エンゲージメント調査を進化させる

従業員の視点をしっかりと理解するために、どのようにして継続的なレスポンスモデルに焦点を合わせるべきか?MelissaArronteとJoshBersinは、顧客との継続的なレスポンス戦略を導入することにより、顧客が従業員の関与をどのように変革しているかの例を紹介します。

デジタル時代に、顧客の期待のその先を行く

CitibankとOptusによるパネルディスカッションに参加して、主要ブランドが顧客の期待を超え、ロイヤリティを高めるためにどのように迅速に行動しているかを学びましょう。2つの大きく異なる組織が、急速に変化する顧客と従業員のニーズを捉え、分析し、それに基づいて行動し、困難な時代を通じて素晴らしい体験を提供している方法を紹介します。

未来対応型の顧客体験:これまでの戦術は、この先は通用しません

パンデミックを通して顧客のニーズや行動が変化したことは、すでに知られています。今後、それぞれの企業が発展するかどうかは、これらの変化にどのように対応するかにかかっています。迅速に適応してうまく波に乗れる企業は、勝者となるでしょう。一方、これまでと同じ方法で結果を出そうとすると、苦戦を強いられるでしょう。Forresterが、未来対応型であることの意味、現代の挑戦に適応するためにどのように顧客体験プログラムを進化させるべきか、そしてそのために必要なことについて解説します。

HK Expressのジャーニー:ブランドとして顧客の生活に関連し続けること

旅行業界の状態は根本的に変化し、多くの企業の管理体制が試されています。多くのブランドにとって、顧客の生活に関連し続けることは極めて重要です。将来に歩調を合わせるために、どのようにブランド戦略を進化させますか?このセッションでは、HK Expressが、積極的に顧客の声に耳を傾けることでブランドに忠実な行動を生み出し、顧客の生活に関連し続けることに絶え間なく焦点を当て、行動に優先順位を付けるためにどのような計算されたステップを踏んでいるか解説します。

信頼 - 体験の新しい尺度

KantarとMedalliaによるこのセッションに参加して、信頼について学び、カスタマージャーニーへの取り組みを新たにしましょう。

概要:

  • オフラインからオフライン(OTO)への移行の観点から体験を見つめなおします。デジタル体験が衛生的である場合に体験を測定する方法と、何が素晴らしいと見なされるか。
  • 世界がOTOに移行する際の機会とギャップを特定する上で、デザイン思考がどのように重要であるか。
  • 顧客や従業員からの信頼を得るために、どのようにして優れたブランド体験を提供し、差別化を確保するか。

音声、ビデオ、データで顧客との関係を深める

真のエンゲージメントと顧客との対話に向けて進むには、組織内にすでにあるデータの価値を最大化し、ビデオや音声などの新しいチャネルでプログラムを拡張し、顧客があなたと関わることを可能な限り迅速かつ簡単にし、ロイヤリティにつながるより深い顧客インサイトを取得する必要があります。

Medalliaの専門家から学ぶ:

  • 既存のデータを見つけて統合し、インサイトを得てアクションを推進する
  • 調査に対する倦怠感を克服し、CXを強化するために新しいシグナルとデータポイントを追加します
  • 顧客のシグナルを統合し、それらを使用して組織全体に実用的なインサイトを共有します

コンタクトセンター戦略から価値を引き出す

コンタクトセンターは、顧客に意外性で喜んでいただく機会を絶えず提供します。しかし、デジタルアクティビティの急増に伴い、ドミノ効果により、通話量が増加し、カスタマージャーニーの摩擦が生じる可能性があります。

このセッションで、Medalliaの専門家と一緒に、以下のことを学びましょう。

  • すべての通話、トランスクリプト、およびEメールから顧客データを獲得して、カスタマージャーニーの摩擦点を減らす
  • 顧客のインサイトをリアルタイムで分析し、これらのインサイトを使用してエージェントやチームを指導し、アクションを促す
  • コンタクトセンターに新しい顧客シグナルを追加する際に成功するためのセットアップ

ガイドとしての顧客:フィードバックを使用して変更をナビゲートする

2020年は、最大規模の組織でさえもより機敏になることを余儀なくされました。しかし、顧客中心の敏捷性は、どのような市場状況においても重要な機能です。顧客とディストリビューターのフィードバックを使用して、迅速な成功に必要な変化を特定し、継続的に顧客の声に耳を傾けることで主要なプロジェクトのリスクを軽減する方法を学びましょう。

  • リアルタイムのフィードバックがどのように迅速なイノベーションを可能にするか
  • 従業員をアイデアと問題解決に関与させる効果的な方法
  • 顧客中心の変更プロセスの実際の例

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