Offrire una buona Customer Experience non è un compito facile visto che non dipende solamente dal progetto realizzato. In realtà, sono i dipendenti che fanno sentire un cliente soddisfatto o insoddisfatto. Per questo, prendersi cura della soddisfazione di chi fornisce l’esperienza è importante tanto quanto fare attenzione all'NPS, se non di più. Ascoltare la voce del dipendente è il primo passo per raggiungere questo obiettivo.
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Speakers
Fred Reichheld
É un membro di Bain e ideatore del dipartimento Loyalty di Bain & Company, che aiuta le aziende a ottenere risultati attraverso la fidelizzazione dei clienti e dei dipendenti. È il creatore del sistema di gestione Net Promoter®.
Il suo lavoro nell'area della fidelizzazione di clienti e dipendenti ha reso possibile quantificare il legame tra fedeltà e profitto. I libri di Fred, The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value (HBSP 1996); Loyalty Rules! How Today's Leaders Build Lasting Relationships (HBSP 2001); The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (HBSP, 2006) and The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer Driven World (HBR Press) sono diventati best seller.
Eduardo Crespo
Vicepresidente di Medallia per l'Europa meridionale, è membro del team dirigenziale di Medallia in EMEA dal 2014. Eduardo ha fornito consulenza a centinaia di organizzazioni globali per definire strategie competitive e ottimizzare la centralità del cliente attraverso la tecnologia SaaS.
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