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Per molte aziende, i Contact Center sono la prima linea del servizio clienti, un canale fondamentale per aiutare e fornire supporto ai clienti, soprattutto quando c’è bisogno di risposte immediate. Rappresentano una delle modalità più comuni di interazioni tra utenti e azienda per condividere problemi, feedback e frustrazioni. Tuttavia, sono anche molto difficili da gestire a causa delle inefficienze, del turnover elevato e della variabilità nell'efficacia degli agenti.
Le conversazioni tra agenti e clienti spesso contengono informazioni molto utili non solo su prodotti e servizi, ma anche sulla qualità delle esperienze offerte dai tuoi agenti. Estrarre queste informazioni da migliaia o milioni di ore di chiamate e capire su cosa concentrarsi è una sfida enorme.
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Le aziende devono ripensare alla loro maniera di ottenere informazioni sulla Customer Experience esaminando ogni singola chiamata. Con sempre più agenti che lavorano da remoto e clienti che cercano risposte immediate, i Contact Center hanno bisogno di strumenti per analizzare ogni interazione.
In questo video parliamo della necessità di combinare l'analisi testuale delle trascrizioni delle chiamate con l'analisi vocale di ogni registrazione per risolvere questo problema. Grazie all’analisi sia delle parole che del sentiment dei clienti, è possibile scoprire se sono soddisfatti o delusi e decidere come agire al meglio.
Speakers
Alin Fouladvand
Solutions Consultant,
Medallia
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Corrado Pelligra
Partner
Omega 3C
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