MedalliaTalks
Entregar una buena Experiencia de Cliente no es tarea fácil ya que no solo depende del diseño realizado. En realidad son los empleados quienes hacen sentir satisfecho o insatisfecho a un cliente. Por tanto, tan importante como cuidar el NPS, o más aún, es cuidar la satisfacción de quienes entregan la experiencia. Escuchar la voz del empleado es el primer paso para conseguirlo.
Con la participación de
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Ponentes
Fred Reichheld
Es miembro de Bain y creador del departamento de Fidelización de Bain & Company, que ayuda a las empresas a lograr resultados a través de la fidelización de los clientes y empleados. Es el creador del sistema de gestión Net Promoter®. Su trabajo en el área de retención de clientes y empleados ha cuantificado el vínculo entre fidelización y ganancias.
Los libros de Fred, The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value (HBSP 1996); Loyalty Rules! How Today's Leaders Build Lasting Relationships (HBSP 2001); The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (HBSP, 2006) and The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer Driven World (HBR Press) se han convertido en best sellers.
Jorge Martínez-Arroyo
Fundador y Presidente de DEC, Director de Estrategia y Transformación del Área de Riesgos de Santander España y Presidente de SIVASA (Grupo Santander). Impulsor de los grandes retos y oportunidades del mercado para corporaciones y start-ups, en los últimos 15 años ha desempeñado diversas funciones ejecutivas en el Grupo Santander, Director de Multicanalidad, Director de Experiencia de Marca de Cliente y Director de la Unidad de Productos, entre otras. Previamente Jorge trabajó en McKinsey&Co BTO (Business Technology Office) como Engagement Manager y fue consultor senior de servicios financieros en Accenture. Jorge ha sido profesor en diferentes escuelas de negocio (IE, EOI, ESIC/ICEM y La Salle International Business School).
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