re:Imagine Content Hub 2020

Déjate inspirar por los mejores líderes en Experiencia de Cliente y Empleado. En re:Imagine Content Hub encontrarás análisis de casos prácticos de las mejores empresas, y grandes expertos que nos aportan ideas de cómo alcanzar una posición de liderazgo en esta situación tan especial que estamos viviendo. Todo el contenido está a tu disposición para que puedas verlo on-demand cuando te venga mejor.

Keynote

Eduardo Crespo VP de Medallia para el Sur de EMEA.

En los momentos de incertidumbre que estamos viviendo, se hace más importante que nunca escuchar y entender la voz del cliente para aprovechar las oportunidades que sin duda van a surgir en los próximos meses y años. En re:Imagine hemos reunido los mayores expertos para hablar de cómo reinventarse para afrontar el futuro en una posición de liderazgo.

re:Imaginando la Experiencia de Cliente

Óscar Herencia, VP South of Europe and General Manager de MetLife Spain & Portugal | Jaime Fernández, co-CEO y co-Founder de Guudjob | Eduardo Crespo, VP de Medallia para el sur de EMEA. En los últimos años muchos sectores han sufrido una disrupción debida a las posibilidades que ofrece la tecnología. Estos cambios se han acelerado durante este 2020 tan extraño, y esto obliga a muchas empresas a reinventarse, a repensar su relación con el cliente y en ocasiones a repensar sus modelos de negocio.

¿Por qué no hay Experiencia de Cliente sin Experiencia de Empleado?

Fred Reichheld, inventor del NPS | Jorge Martínez-Arroyo, Presidente de DEC | Enrique Gómez, Principal XP-Director Professional Services para el sur de EMEA de Medallia. Entregar una buena Experiencia de Cliente no es tarea fácil ya que no solo depende del diseño realizado. En realidad son los empleados quienes hacen sentir satisfecho o insatisfecho a un cliente. Por tanto, tan importante como cuidar el NPS, o más aún, es cuidar la satisfacción de quienes entregan la experiencia. Escuchar la voz del empleado es el primer paso para conseguirlo.

Mira el vídeo en español aquí

Aprovechar los insights de los clientes para impulsar la transformación

Leslie Stretch, CEO de Medallia & Santiago Villa, Consejero Delegado de Generali España

El comportamiento y las expectativas de clientes y empleados están cambiando a una velocidad nunca antes vista. Con esta situación, actuar digitalmente nos aporta la velocidad y la agilidad que necesitamos para hacer crecer una compañía en un entorno especialmente complejo. Las empresas con más éxito son aquellas que interactúan con sus clientes y empleados de un modo más real y profundo, estableciendo un diálogo real a través de los canales adecuados para cada persona. Leslie Stretch, CEO de Medallia, hablará con Santiago Villa, CEO de Generali, sobre cómo maximizar el uso de nuevos canales como video, voz y mensajería y cómo extraer y utilizar los insights más útiles para entregar la mejor Experiencia de Cliente.

Mira el vídeo en español aquí

Cómo crear experiencias memorables

Oleksandra Melnyk, Director Voice of Customer de Pronovias | Rosa Aldana, Directora Estrategia de Clientes de Viajes El Corte Inglés | Luis Alcedo, Director Comercial de Medallia Iberia

Algunos sectores tienen la oportunidad de compartir los momentos más importantes y felices de las vidas de sus clientes. Es una satisfacción y a la vez un reto: ¿cómo superar las expectativas cuando estas son máximas?

MedalliaTalks: Experiencia de Paciente - Cómo gestionar las emociones en el momento más vulnerable

Carlos Mascías, Director Médico Hospital Universitario HM Torrelodones | Carmen Martínez, Head of Customer Experience de Aegon | Gerardo Laino, Experto en CX | Mamen Salido, Hospital Strategy & Senior Customer Marketing de Pfizer | Pedro Bermejo, Neurólogo | José Serrano, CEO de IZO | Luis Alcedo, Sales Director de Medallia

Cuando hablamos del sector salud, ya no hablamos solo de clientes. Son personas que están pasando por un momento generalmente complicado, se encuentran en una situación de vulnerabilidad y tienen emociones intensas difíciles de gestionar. Los mejores expertos nos contarán cómo tratar a las personas para hacerles sentir seguros en momentos complicados.

CX DeepDive: Relaciones más cercanas con los clientes.

Enrique Gómez Alonso, Director de Servicios Profesionales - Principal Experience Medallia | Adolfo Lozano, Solutions Consulting Senior Manager de Medallia

Comenzaremos recorriendo los principales desafíos y tendencias en la gestión de la experiencia de cliente, para analizar posteriormente como podemos maximizar el valor de la relación que tenemos con nuestros clientes sacando partido de señales no estructuradas como el texto, el audio o el vídeo. Acabaremos con varios casos de éxito y presentando una guía paso a paso para optimizar el impacto de nuestra gestión de la experiencia en base a la captura y el accionamiento de todas las señales que generan los clientes.

EX DeepDive: Cómo mejorar la Experiencia de Empleado para una Experiencia de Cliente excepcional

Enrique Gómez, Director de Servicios Profesionales - Principal Experience de Medallia | Nieves Perdiguero, Solutions Consulting Manager de Medallia

La gestión de la Experiencia de Empleado es más relevante que nunca. Los cambios sociales y económicos están poniendo de manifiesto la importancia de tener una perspectiva continua y global, para entender la percepción de los empleados en relación con la organización en diferentes momentos.

En esta sesión hablaremos de esa evolución, y de la importancia no solo de escuchar, sino también de actuar. Hablaremos también de la relación que existe entre la experiencia de cliente y de empleado, y cómo las organizaciones pueden utilizar el conocimiento de sus empleados para innovar y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.

CC DeepDive: Cómo optimizar la Experiencia de Cliente en el Contact Center

Enrique Gómez, Director de Servicios Profesionales - Principal Experience de Medallia | Adolfo Lozano, Solutions Consulting Senior Manager de Medallia

En esta sesión exploraremos la optimización de la experiencia de cliente en el ámbito del Contact Center. Para ello, comenzaremos analizando la situación actual y los retos que presenta, planteando una respuesta basada en mejores prácticas. En concreto, veremos de manera práctica como Medallia Speech implementa estas mejores prácticas, conformando una propuesta de valor única en el Contact Center de cara a optimizar la experiencia de cliente y el impacto positivo en métricas de negocio. Acabaremos ilustrando ese impacto positivo en el Contact Center que han experimentado algunos de nuestros clientes.

re:Inventando la Experiencia de Cliente en retail

Juan Pedro Abeniacar, CEO de LVMH Iberia | Antonio Puente, Director General de Adolfo Domínguez | Diego Sebastián, Director of Innovation & CX de Mango | Anders Hallmen, Retail & CX Advisor | Rosa Peña, Sales Director de Medallia.

El éxito se basa en muchas variables: esfuerzo, constancia, talento, estrategia, innovación y adaptación, entre otras muchas. Hoy vamos a conocer de la mano de grandes expertos cómo deben combinarse para alcanzar el éxito en retail y cómo se está adaptando el sector para seguir ofreciendo experiencias memorables a sus clientes en el momento actual.

MasterCast: Amadeus

Manuel Rúa lidera Experiencia de Cliente desde la oficina del CEO de Amadeus.

En este MasterCast Manuel nos habla de los desafíos que se pueden encontrar las organizaciones multinacionales en la implementación de un programa de experiencia de cliente.

MasterCast: Telefónica Brasil

Leandro Coelho, Director Customer Satisfaction de Telefónica Brasil

Leandro nos presenta en este MasterCast el programa ADN Vivo, que ilustra el proceso de close the loop de la compañía y la toma de acciones en base al feedback de los clientes.

Habla con un experto

Condiciones de uso Política de privacidad Seguridad GDPR

© Medallia®, el logotipo de Medallia y los nombres y marcas asociados con los productos de Medallia son marcas comerciales de Medallia y/o sus afiliados. Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Bain & Company, Inc., Fred Reichheld y Satmetrix Systems, Inc. Todas las demás marcas comerciales son propiedad de sus respectivos dueños.