re:Imagine

Bienvenue dans notre Hub re:Imagine ! Vous pouvez trouver ici tous les webinaires de notre série virtuelle. Écoutez les leaders de l'industrie, les grandes marques et les experts de Medallia qui redéfinissent l'expérience dans un monde de plus en plus axé sur le numérique. De nouveaux webinaires seront publiés chaque semaine, disponibles à la demande à tout moment.

Comment les consommateurs français font face au COVID-19 et comment développer les bonnes stratégies pour l'expérience client et employé

Notre expert Thomas Husson, VP et Principal Analyst chez Forrester, abordera les sujets suivants :

Les tendances des consommateurs français et leur comportement dans le contexte actuel
Comment l'expérience client évolue alors que les comportements et la communication continuent de se transformer dans le "nouveau normal"
Les stratégies et les mesures à privilégier pour aller au-delà de la satisfaction et favoriser un véritable engagement qui vous permette de prendre des décisions commerciales plus rapides et d'accroître la confiance et la fidélité des clients

CATHERINE BARBA ABORDE LA QUESTION DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DANS LE SECTEUR DU RETAIL

Pour cette séance, retrouvez Catherine Barba, pionnière de la révolution numérique et experte dans le retail omni-canal et numérique. Catherine partage ses réflexions sur le lien entre le retail et la transformation numérique. Elle propose des solutions qui peuvent être mises en œuvre dans ce secteur, applicables dans d'autres industries également, afin de s'adapter aux nouveaux comportements et valeurs des consommateurs et de faire face aux prochains défis.

EN CONVERSATION AVEC CARTIER…

Un bouleversement sans précédent est en cours et nous sommes maintenant appelés à réimaginer nos entreprises et à réinventer nos stratégies. Les perturbations sont souvent accompagnées d'opportunités, et il existe des possibilités de croissance partout, pour vos clients comme pour vos employés.

Au cours de cette session, le PDG de Medallia, Leslie Stretch, anime une discussion avec Thomas Davis, Global Digital Operations Director chez Cartier, sur la façon dont les entreprises s'adaptent en 2020 pour stimuler l'engagement avec leurs clients et leurs employés

A noter : cette session sera disponible en version française sous-titrée dans quelques jours.

Pour la version française sous-titrée, merci de cliquer ici.

OPTIMISER L'EXPÉRIENCE CLIENT POUR SE RAPPROCHER DE LA CLIENTÈLE EN PÉRIODE D'INCERTITUDE

Participez à cette table ronde pendant laquelle de grandes marques discuteront de la manière dont elles écoutent leurs clients en temps réel et apportent des améliorations afin de limiter les frictions et d'offrir à leurs clients l'assistance dont ils ont besoin, parfois par le biais de canaux numériques et parfois en rendant l'interaction humaine facilement accessible. Avec la participation de :

Claire Osmalek Leclerc, NPS & Customer Advocacy Lead Project Manager - DCM, BNP Paribas Personal Finance
Mario Avarello, Analyste et Chercheur, Findomestic Banca
Estelle Villard, VP & Country Manager, Medallia

LES CLÉS POUR APPROFONDIR LES RELATIONS CLIENTS ET SUSCITER UN VÉRITABLE ENGAGEMENT

Afin de progresser vers un engagement et un dialogue sincères avec les clients, vous devez optimiser la valeur des données dont vous disposez déjà au sein de votre organisation, et étendre les programmes à de nouveaux canaux tels que la vidéo et la parole. Ceci permettra à vos clients de s'engager avec vous aussi rapidement et facilement que possible et d'obtenir des informations plus approfondies sur les clients en vue de les fidéliser.

Avec Sabrina Rahoua et Louis Goutorbe, Medallia France

Dans un monde concurrentiel, la satisfaction client est la clé de la croissance à long terme

Lorsque votre entreprise est axée sur la sécurité des personnes, il est essentiel de nouer un dialogue avec vos clients pour établir la confiance. Une grande partie de cette démarche consiste à ancrer une culture orientée client de sorte que vos clients se sentent soutenus et respectés en tant qu'individus. Découvrez comment Verisure a commencé à transformer son organisation pour intégrer une culture CX et remettre le client au centre des préoccupations, afin de favoriser la satisfaction client en plus du succès commercial.

Avec Rozenn Bouvier, Responsable Connaissance et Expérience Client, Verisure

Transformer l'expérience de chaque client, avec Generali

Aujourd'hui plus que jamais, les clients s'attendent à bénéficier d’une expérience fluide et de services connectés, quel que soit leur point de contact. Il est donc essentiel de recueillir et d'analyser les feedbacks clients afin de mieux servir et fidéliser les clients. Le secteur de l'assurance a été particulièrement sollicité pendant la pandémie. Le business de Generali France a dû se transformer, non seulement en adaptant ses offres mais aussi en relevant le défi de maintenir le même niveau de service client malgré les contraintes du télétravail. Au cours de ce webinaire, Céline Baptista, Chef de Projet Expérience Client - NPS, Generali, vous expliquera comment combiner stratégies efficaces et technologies performantes, afin de mettre en place une approche orientée client qui se traduit par des résultats commerciaux probants.

Mobilisez vos employés pour offrir une expérience client exceptionnelle

Le monde de l'expérience employé a radicalement changé et nous savons que c'est l'expérience quotidienne des employés qui compte. Il est essentiel de passer d'une enquête annuelle d'engagement à une approche de dialogue permanent avec les employés. Il est également crucial de prendre les mesures qui découlent de ce feedback pour garantir la rétention, la productivité et le bien-être des employés. Rejoignez Melissa Arronte et Manuel Cervantes, experts chez Medallia pour en apprendre plus...

EXPÉRIENCE CLIENT EN MILIEU HÉTÉROGÈNE – UN ÉCHANGE DE BONNES RECETTES

Carrier, leader mondial des solutions de chauffage, de climatisation et de réfrigération, a pour objectif de placer l’expérience client au cœur de son système opérationnel. Christian Regout, Directeur des Programmes Expérience Client au niveau Groupe, explique comment s'est construit l’approche CX chez Carrier avec en fonds de toile une évolution de culture qui met le client et les services davantage au centre. Il partage les défis rencontrés pour fédérer, financer et bâtir un programme qui résiste aux facteurs de changements internes et externes dans un environnement organisationnel complexe, avec une équipe programme au niveau groupe, véritable pilote et catalyseur. Christian aborde également le partenariat avec Medallia, les leviers d’accélération et de contrôle qui fonctionnent et la nécessité d’ancrer son programme sur une vision à long terme, adoptée par toute l’entreprise.

Exploitez toute la valeur de votre stratégie de centre de contact

Rejoignez Rachel Lane et Senthil Savugan, experts chez Medallia, pour apprendre comment :

Collecter les données clients de chaque appel, transcription et e-mail pour réduire les points de friction dans le parcours client
Analyser les insights clients en temps réel et utiliser ces insights pour accompagner les agents et les équipes dans la conduite des actions
Créer les conditions nécessaires pour ajouter efficacement de nouveaux signaux clients dans un centre de contact, avec succès.

Note : cette séance est présentée en anglais, sous-titrée en français.

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