re:Imagine Content Hub 2020

Willkommen zu unserer re:Imagine-Plattform! Hier finden Sie alle Videos unserer virtuellen Event-Reihe. Erleben Sie eine spannende Panel Discussion des Handelsblatts zum Stand von Employee und Customer Experience in Deutschland. Erfahren sie anhand konkreter Best Practice-Beispiele, wie AXA und METRO ihre Customer und Employee Experience-Strategien weltweit erfolgreich ausrollen. Und last but not least zeigen Ihnen Medallia-Experten, wie Sie durch den Einsatz von CX und EX auch Ihren Unternehmenserfolg und Ihre Kunden- und Mitarbeiterbindung steigern können.

In den nächsten Tagen werden wir weitere Inhalte launchen - seien sie gespannt! Wir werden Sie per E-Mail rechtzeitig darüber informieren.

Dr. Christian Sellmann (CSO Handelsblatt) & Gäste: Customer Experience in Deutschland - zwischen Nachzüglern, Vorreitern und dem Corona-Shift

Alle sagen es: „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt!“ Aber stimmt das wirklich? Das Handelsblatt Research Institute hat sich gemeinsam mit Medallia den Stand der Customer Experience in Deutschland einmal genauer angeschaut. Was es herausgefunden hat und welche CX-Lehren aus der Corona-Krise zu ziehen sind, diskutiert Dr. Sellmann in einem hochkarätigen Panel quer durch viele Branchen.

Customer und Employee Experience in der neuen digitalen Welt

Fred Reichheld, Begründer des Net Promoter® Systems stellt zusammen mit Gerhard Raffling, VP und Country Manager von Medallia, dar, wie sich Kunden- und Mitarbeitererlebnisse entwickeln werden, wenn sich Gewohnheiten und Kommunikation in der neuen digitalen Welt noch weiter verändern. Auf welche Strategien und Maßnahmen sollten sich Experience-Führungskräfte jetzt konzentrieren, um über die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit hinaus zu einem echten Engagement zu gelangen, mit dem Sie schnellere Geschäftsentscheidungen treffen und das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden und Mitarbeiter erhöhen können.

AXA Schweiz: Measure! The! CX! Success!

Cordula Winter-Schweizer (Head of Customer Experience AXA Schweiz) wird Sie auf den Weg der AXA Schweiz zu einer gänzlich kundenorientierten Organisation mitnehmen, mit all den bisherigen Fortschritten und den aktuellen Herausforderungen. Sie stellt besonders heraus, wie die Fokussierung auf Customer Experience es dem Unternehmen ermöglichte, ehrgeizige Ziele zu erreichen, und wie NPS-Economics AXA dabei half, seinem Ziel "Customer First is our DNA" einen Schritt näher zu kommen.

NPS @ Scale = NPS @ METRO

Das Kundenerlebnis ist Teil der Strategie von METRO. Und NPS @ METRO ist nicht nur eine Abkürzung oder ein Wert. Es stellt ein ganzheitliches System dar, das Kundenorientierung in das Herzstück des operativen Geschäfts des Unternehmens auf der ganzen Welt bringt. Tausende von Mitarbeitern arbeiten weltweit daran, kontinuierlich auf die Stimme der Kunden zu hören und das Kundenerlebnis zu verbessern. NPS @ Scale = NPS @ METRO

Customer Experience-Transformationen richtig ausrollen und ein 360° Bild des Kunden erzeugen

Diese Session beleuchtet die Erfolgsfaktoren in der Planung und im Rollout von Customer Experience-Programmen und Feedback-Routinen.

Themen sind:

Die Einbindung bestehender Messungen von Kundenzufriedenheit über Incentivierung/Verzielung
Benchmarking intern und im Markt
Training von Mitarbeitern zur Durchführung von Feedback-Routinen
Sicherstellung breiter Unterstützung im Unternehmen, auch von Einheiten, die nicht direkt in Kundenkontakt stehen
Die richtige Sequenzierung des Programms von Pilot zu Rollout
Der richtige Zeitpunkt für die Einbindung von Interessensvertretungen

Besonders herausfordernd wird die erfolgreiche Durchführung durch den COVID-19-bedingt reduzierten persönlichen Kundenkontakt. In diesem Video zeigen wir Ihnen, wie Sie gerade jetzt mehr Signale von Kunden aufnehmen, verarbeiten und in ihre Feedback-Routinen integrieren können.

Employee Experience – Worauf es 2021 ankommen wird

Employee Experience wird zunehmend zum Schlüssel für Unternehmens-Performance. Die wirtschaftlichen Realitäten erfordern hierzu im Jahr 2021 zielgenaue Ansätze für die EX-Optimierung. Volker Jacobs und Dr. Anna Steinhage diskutieren die wichtigsten Fragen der EX-Strategen und Praktiker in Großunternehmen:

Was ist Employee Experience eigentlich wirklich?
Wie identifizieren Unternehmen EX-Prioritäten mit dem höchsten ROI?
Wie sieht ein EX-Ausbauprogramm in der Praxis aus?

Volker Jacobs berichtet aus Ergebnissen des derzeit laufenden Research “The State of The Human Experience of Work” von TI People und aus seiner praktischen Arbeit als internationaler Experte für die Mitarbeiter-Erfahrung in großen Unternehmen. Dr. Anna Steinhage erklärt, wie Unternehmen die Qualität der Interaktionen von MitarbeiterInnen und dem Unternehmen zielgenau messen können, und wie sie EX-Bereiche mit der größten Wirkung auf Unternehmenskennzahlen identifizieren können.

Nutzen Sie die Vorteile Ihres Kundencenters

Kundencenter bieten eine gute Möglichkeit, Kunden zu begeistern. Doch der Anstieg digitaler Aktivitäten führt zu einer Flut an Kontakten und daraus resultierenden Reibungsverlusten.

In dieser Session zeigt Ihnen unser Medallia-Experte, wie Sie

Daten aus Anrufen, Abschriften und E-Mails erfassen, um negative Kundenerlebnisse zu verringern
Kundenerfahrungen in Echtzeit analysieren und bei den richtigen Mitarbeitern die geeigneten Maßnahmen in Gang bringen
den Erfolg Ihres Kundencenters durch die Einbindung neuer Kundensignale sicherstellen

Customer Experience: Vertiefen Sie Ihre Kundenbeziehungen mit Sprache, Video und Daten

Um Ihre Kunden zu einem echten Engagement und Dialog mit Ihnen zu bewegen, ist es wichtig, möglichst viele Erkenntnisse aus bestehenden Daten abzuleiten und bestehende Tools um neue Kanäle wie Video und Sprache zu erweitern. Das gibt Ihren Kunden die Möglichkeit, möglichst schnell und einfach mit Ihnen in Kontakt zu treten. Dadurch gewinnen Sie tiefere Einblicke in die Kundenbedürfnisse und erhöhen die Loyalität.

Lernen Sie von unserem Medallia-Experten, wie Sie:

Ihre vorhandenen Daten konsolidieren, um ein tiefgreifendes Kundenverständnis zu erhalten und Änderungen voranzutreiben
eine generelle Umfrage-Müdigkeit vermeiden und neue Signale und Datenpunkte hinzufügen, die Ihr Kundenverständnis verbessern
Kundensignale vereinheitlichen und in Maßnahmen umwandeln

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