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Medallia オンラインセミナー|保険業界のCX - 「顧客本位の業務運営」推進のためのDXとVoC活用

2022年6月29日(水)
14:00-17:00(JST)


本セミナーは、グローバルでMedalliaをご導入頂いているチューリッヒ生命保険株式会社からオペレーション・プロジェクト推進本部 本部長の渡辺様、デロイト トーマツ コンサルティング合同会社からコンタクトセンター関連のプロジェクトで豊富な経験をお持ちの執行役員 住川様を講演者としてお招きします。

金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」に見られるように、近年、金融業界において顧客視点のアプローチが避けられないものになりつつあります。

コンタクトセンターには、従来、お客様の具体的なお困りごととその解決策が非構造化データとして集積していましたが、データ量が膨大であること等から、それらが有効活用されることは稀でした。今やAIやMLがこれらの非構造化データを分析し、顧客インサイトをわかりやすく組織内に提供することができます。

このセミナーでは、こうした非構造化データを全社的な顧客体験管理プログラムに生かし、どのようにビジネス成果に結びつけるかについて、事例を交えてご紹介します。

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保険業界のCX - 「顧客本位の業務運営」推進のためのDXとVoC(コンタクトセンターデータ)活用

第一部では、価値創造に貢献するこれからのコンタクトセンターをテーマに、第二部では、顧客視点を生かすためのDXに、どのようにコンタクトセンターの非構造化データを組織横断で使っていくかをテーマに取り上げます。

プログラム

14:00
オープニング

第一部 コスト削減から価値創造へ。コンタクトセンターに集積する非構造化データを利用してビジネス価値を創出する

14:05-14:55
CX戦略の実行拠点としての次世代コンタクトセンターのあり方
デロイト トーマツ コンサルティング合同会社 住川 誠史 氏

14:55-15:25
コスト削減から価値創造へ。非構造化データが導く次世代のコンタクトセンター
Medallia Inc. 倉木 優子

15:25-15:35
Q&A

第二部 顧客本位の業務運営を実現す保険業界のDX

15:40-16:00
顧客エクスペリエンスにおけるDX
Medallia株式会社 佐藤 大輔

16:00-16:50
“お客様の声に耳を傾けて” チューリッヒ生命におけるVOC活用事例
チューリッヒ生命保険株式会社 渡辺 泰裕 氏

16:50-17:00
Q&A

Speakers

Medallia

渡辺 泰裕 氏
チューリッヒ生命保険株式会社
オペレーション・プロジェクト推進本部 
本部長

2015年チューリッヒ生命入社。新契約査定システムのイメージワークフローシステムや、新契約申込書ペーパレス導入など、各業務のペーパレス化に従事。 現職では、T-NPSを介して取得したお客様の声をもとに、単なる簡便化の追求ではなく、 データを活用した生命保険会社におけるDX推進に従事している。

Medallia

住川 誠史 氏
デロイト トーマツ コンサルティング合同会社
執行役員

20年以上、CRMのビジネスコンサルティングに従事し、その半数以上はコンタクトセンター関連のプロジェクト。現在はCRM部門のカスタマーエクスペリエンスチームのリーダーとして、CX戦略策定、顧客ロイヤルティ向上、顧客接点トランスフォーメーションなどのプロジェクトを多数推進している。

Medallia

佐藤 大輔
Medallia株式会社
金融事業責任者 兼 セールスディレクター

日系IT企業に入社後、SAP、DXCテクノロジーにてセールスマネージャとして従事。製造・金融業界を中心に経営課題解決に努める。2020年のMedallia日本法人立ち上げに参画して現職。経営層と顧客・従業員の声を活用した顧客中心経営の実現と企業価値向上を目指す。

Medallia

倉木 優子
Medallia Inc.
プログラムマネージャー

CXエキスパートであり、20年以上にわたりフォーチュン500社のグローバル企業でマルチサイト、マルチチャネルのコンタクトセンター運営に携わり、運営のロードマップや監査を含み最適化を主導。アメリカの先進的CXメソッドやソリューションを日本企業に紹介しながら、CXプログラムにおける真の価値を開発・創造することに注力している。